Confira orientações de como proceder com cooperativa cobrando franquia em sinistro de indenização integral!

Cooperativa cobrando franquia em sinistro de indenização integral: Ela pode fazer isso? Como proceder? Um dos seguidores da Muquirana Seguros Online usou nosso Tira-Dúvidas para relatar os problemas que está tendo com sua cooperativa de proteção veicular num sinistro de perda total e a cobrança indevida de franquia. No post de hoje traremos este caso e listaremos dicas de como proceder em situações de prática abusiva como essa. Ao final, você confere um vídeo em nosso canal no YouTube com resumo de todas essas informações.

Aproveite para cotar seu seguro com a gente!

---

O que aconteceu?

Primeiro, vamos descrever o que ocorreu com nosso seguidor:

Ele sofreu um sinistro de colisão. A Cooperativa cobrou a franquia por meio de um boleto antes de ser feito orçamento na oficina e nosso seguidor pagou o boleto. No boleto, o favorecido do pagamento (quem recebe o dinheiro) era a Cooperativa e não a oficina. Quando, afinal, foi feito orçamento na oficina, foi constatada a perda total do veículo. A Cooperativa disse que só devolveria o dinheiro da franquia quando liberasse o dinheiro da indenização integral. Ele relatou ainda que nunca recebeu as cláusulas contratuais do serviço. Quando, sob nossa orientação, pediu essas cláusulas, verificou que nas regras do produto constava que a franquia só seria cobrada após constatação de perda parcial (ou seja, após orçamento formal na oficina).

Veja que há diversas práticas abusivas na cooperativa cobrando franquia indevidamente. Vamos listar uma a uma.

Antes de tudo… Cooperativa é diferente de Seguradora

Antes de fazermos a lista de práticas abusivas e dicas de como proceder, é importante uma ressalva:

Cooperativas e associações de proteção veicular não são a mesma coisa que seguradoras. Em outras palavras: proteção veicular e seguro são produtos/serviços diferentes.

A grande diferença está na regulação e regulamentação: Seguradoras e corretoras de seguros são regulamentadas pela SUSEP, órgão responsável pela regulação do mercado de seguros no Brasil. Já as cooperativas e associações de proteção veicular não são regulamentadas, pois são empresas mais recentes, que atualmente atuam num “limbo jurídico”, fora do mercado regulamentado.

Algumas diferenças que a regulamentação faz:

• Seguradoras tem que obrigatoriamente manter um fundo de reserva que garanta indenização a seus segurados. Nem toda cooperativa ou associação tem fundo de reserva e, se tem, nem sempre é de valor suficiente para o número de cooperados/associados.
• No modelo de contrato de seguradoras, o segurado é um cliente e não tem qualquer participação em caso de problemas financeiros ou jurídicos da seguradora. No modelo de cooperativa e associação, a depender de como é o contrato, o cooperado/associado pode ter que participar de prejuízos decorrentes de problemas financeiros ou jurídicos da cooperativa ou associação.
• Seguradoras tem sua práticas e contratos regulados pela SUSEP, devendo seguir normas criadas com o intuito de proteger o consumidor de práticas abusivas. Algumas cooperativas e associações se aproveitam da falta de regulamentação para criação de cláusulas contratuais que muitas vezes penalizam o consumidor.
• Seguradoras regulares são amplamente auditadas para evitar lavagem de dinheiro. Há notícias de cooperativas e associações que faziam venda de proteção veicular de fachada para lavagem de dinheiro.

Entre outros pontos.

Sabendo disso, é importante frisar: A Muquirana Seguros Online é um canal da DM4 Corretora de Seguros Ltda., corretora ativa e regular na SUSEP. Trabalhamos somente com seguradoras regulares. Por isso as dicas que daremos a seguir são baseadas em como funcionaria um seguro regular, para ajudar o consumidor na argumentação com sua cooperativa/associação ao apontar práticas abusivas.

Práticas abusivas

Práticas abusivas são aquelas que infringem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e de alguma forma penalizam ou prejudicam o consumidor injustamente.

Na situação descrita pelo nosso seguidor, podemos apontar pelo menos 5 práticas abusivas.

Prática abusiva #1:
Cobrar franquia antes de fazer orçamento na oficina

Nos seguros regulares, a franquia só é cobrada após a formalização de perda parcial do veículo e autorização do reparo pelo segurado e seguradora.

Para que ocorra essa formalização, é necessário passar pelos seguintes passos:

• Veículo é levado a uma oficina referenciada ou de livre escolha;
• Oficina faz o orçamento do reparo;
• Seguradora recebe o orçamento:
  • Seguradora diz se está de acordo ou não
  • Se estiver de acordo, seguradora analisa se atingiu o critério de perda total:
    • Se orçamento é inferior a 75% do valor do veículo, considera perda parcial:
      • Sendo perda parcial, o segurado paga a franquia e a seguradora cobre a diferença acima da franquia
    • Se orçamento é igual ou superior a 75% do valor do veículo, considera perda total:
      • Sendo perda total, não há cobrança de franquia e a seguradora paga indenização integral ao segurado, mediante transferência do salvado (“sucata”) do veículo para sua propriedade.

Veja que NÃO HÁ COBRANÇA DE FRANQUIA ANTES DE SABER SE É PERDA PARCIAL OU PERDA TOTAL. Primeiro a oficina faz o orçamento e só depois de confirmada perda parcial, a franquia é cobrada.

Esse tipo de cobrança “antecipada” é uma prática abusiva, pois faz o consumidor antecipar um dinheiro que não sabe se é realmente devido.

No caso de nosso seguidor, a franquia era de 5 mil reais. Ele relatou que esse dinheiro fazia muita diferença na vida dele. Portanto, antecipar esse dinheiro sem de fato saber se era necessário, só lhe gerou problemas.

Prática abusiva #2:
Favorecido do pagamento da franquia é a Cooperativa e não a oficina

Nosso seguidor relatou que para pagar a franquia recebeu um boleto no qual o favorecido do pagamento era a cooperativa.

Nos seguros regulares a franquia sempre é paga diretamente à oficina, sem passar pela seguradora. Inclusive, o segurado pode negociar com a oficina condições de pagamento dessa franquia, como por exemplo desconto para pagamento à vista ou parcelamento. Depende da política de cada oficina, mas como a franquia é paga diretamente à ela, isso dá mais flexibilidade para o segurado negociar.

Quando a cooperativa ou associação cobra o pagamento da franquia diretamente para ela, há portanto dois problemas:

• Ela tira do consumidor a possibilidade de negociar com a oficina condições de pagamento da franquia que facilitariam o pagamento para ele;
• A cooperativa ou associação pode obter lucro indevido recebendo uma valor de franquia maior do que aquele que de fato será repassado à oficina.

Essa falta de transparência torna esse procedimento mais uma prática abusiva no relato de nosso seguidor.

Prática abusiva #3:
Devolução da franquia cobrada indevidamente somente após indenização integral

Depois de constatada a perda total do veículo, nosso seguidor solicitou a devolução do valor da franquia e a cooperativa informou que só devolveria quando liberasse o pagamento da indenização integral do veículo.

Podemos considerar isso outra prática abusiva, pois a cooperativa está retendo um dinheiro que não era devido. Nenhuma empresa pode reter o dinheiro de consumidores se não havia motivo para cobrança. Como o sinistro foi de perda total, a franquia não era devida e a devolução deveria ser imediata.

Dica: CDC prevê devolução em dobro de cobranças indevidas

Aliás, vale ressaltar algo que poucos consumidores sabem: O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que cobranças indevidas feitas por empresas devem ser devolvidas no dobro do valor e acrescidas de correção monetária. Veja trecho abaixo:

“Art. 42.: (…)
       Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Prática abusiva #4:
Disponibilização das cláusulas contratuais somente após ocorrência do sinistro

Depois de ouvirmos o primeiro relato de nosso seguidor, questionamos se ele tinha as cláusulas contratuais do serviço de proteção veicular para lhe passarmos uma orientação. Para nossa surpresa, ele disse que a empresa não havia lhe disponibilizado o contrato em nenhum momento, nem mesmo para download no site.

Nos seguros regulares as seguradoras são obrigadas pela SUSEP e por cláusula contratual em seus próprios contratos a disponibilizar as Condições Gerais (cláusulas contratuais) do seguro para download em seu site.

A dificuldade que nosso seguidor teve para obter as cláusulas do contrato é mais uma prática abusiva, pois dificulta o acesso à informação clara e transparente pelo consumidor.

Veja que o CDC prevê que a empresa deve disponibilizar informações de forma clara:

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(…)

   III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;”

Prática abusiva #5: Infração de cláusula contratual da própria Cooperativa

Quando nosso seguidor finalmente conseguiu as cláusulas contratuais, mais uma surpresa: o contrato dizia que a franquia só seria cobrada após constatação de perda parcial com orçamento dos reparos do veículo na oficina. Ou seja: a cooperativa não estava seguindo seu próprio contrato.

Evidentemente, a quebra de contrato com prejuízo ao consumidor é uma prática abusiva.

E se a prática abusiva constar no contrato?

Você pode estar se perguntando: “Ok, no caso do seguidor, não constava no contrato. Mas e se a prática abusiva constasse como cláusula contratual? Ainda assim eu seria obrigado a aceitar?”.

A resposta é: Não. O consumidor não é obrigado a acatar uma prática abusiva somente pelo fato de ela constar nas cláusulas contratuais.

Isso também está previsto no CDC, conforme trecho abaixo:

 “Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(…)
 IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;“

O que fazer?

Após entender essas práticas abusivas, existem alguns passos essenciais que o consumidor prejudicado pode seguir:

• Passo 1: Leve todos esses argumentos à cooperativa ou associação que fez a cobrança indevida e solicite a devolução imediata da franquia. Se a empresa tiver SAC e Ouvidoria, abra reclamação nesses canais. Guarde o registro de todas as conversas e número de protocolo de todos os atendimentos.
• Passo 2: Se não chegar a uma resolução diretamente com a cooperativa/associação, o próximo passo é buscar ajuda nas instâncias administrativas:
  • PROCON: O PROCON do seu Estado poderá lhe ajudar a buscar uma solução, impondo multas e penalidades à empresa se ela descumprir o CDC.
  • Consumidor.gov: Para alguns tipos de conflito, existe o canal alternativo do site consumidor.gov
  • SUSEP: A SUSEP regulamenta o mercado de seguros no Brasil e tem estado de olho nas cooperativas e associações que vendem produtos similares a seguros sem a devida regulação. Por conta disso, é possível abrir denúncia na SUSEP para que ela investigue cooperativas e associações com práticas abusivas.
• Passo 3: Se não houver resolução nas instâncias administrativas, é necessário buscar orientação de um advogado para tentar reverter a situação nas instâncias judiciais, por meio de um processo judicial.

Vídeo

Em nosso canal no YouTube temos um vídeo especialmente sobre esse caso. Clique abaixo para assistir!

---

Aproveite para cotar seu seguro com a gente!

---

Tem dúvidas sobre seu seguro? Use nosso Tira-Dúvidas!

Sua dúvida pode ser a dúvida de milhares de outras pessoas! Por isso criamos o Tira-Dúvidas Gratuito sobre Seguros da Muquirana Seguros Online.

Nele você envia sua questão e respondemos na forma de texto aqui no blog ou em vídeo no YouTube.

Você é notificado por e-mail quando sua resposta está pronta!

Para usar o Tira-Dúvidas, clique no botão abaixo!